쇼핑을 하다 보면 어떤 이유에서든 교환이나 환불을 원하는 경우가 생기기 마련인데요. 제품의 반품이나 은 정해진 규정 내에서 누구나 활용 가능한 소비자의 정당한 권리임에도 불구하고 왠지 모를 미안함이나 부담감 때문에 꺼려지는 것이 사실입니다. 한편 최근 환불 문제로 화제가 된 기업들이 눈에 띄는데요. 환불 규정으로 인해 울고 웃은 기업들을 TIKITAKA와 함께 만나봅시다.
반 이상 먹은 과자도 환불해준다는
코스트코 환불 정책 실화냐?
글로벌 유통 업체 코스트코는 1998년 국내 진출 이후 해외 유통 업체로는 유일하게 한국 시장에서 생존한 기업인데요. 초반 부진을 극복하고 최근에는 연간 매출 4조 원을 넘기며 성공 가도를 달리고 있습니다.
특히 전 세계 매장 가운데 서울 양재점이 매출액 1위를 달성하며 코스트코 창업자인 제임스 세네갈 회장이 '한국에 대해 생각만 해도 눈물이 날 지경'이라고 인터뷰한 내용은 꽤 알려진 사실인데요. 이처럼 코스트코가 우리나라에 성공적으로 정착한 이유에 대해서는 다양한 분석이 있지만 그중 연회비를 내면서도 코스트코 회원이 되고 싶게끔 고객만족도를 높인 것이 첫 번째 비결로 꼽힙니다.
실제로 코스트코는 유료 고객을 유지하기 위해 고객 만족도를 높이고 저렴한 값을 만들기 위해 노력을 아끼지 않는데요. 특히 환불 정책에 있어서는 우리나라 여타 업체들과 비교할 수 없을 정도의 수준을 자랑합니다.
코스트코는 고객이 만족하지 않으면 100% 환불을 해주는 상품 보증제를 운영 중인데요. 일부 전자기기에 한해서 구입 날짜로부터 90일이라는 제한을 둔 것 외에는 특별한 조건이 없는 셈입니다. 실제로 코스트코의 직원은 환불을 원하는 고객에게 왜 환불을 원하는지 묻지도 따지지도 않는데요. 때문에 온라인 커뮤니티에서는 코스트코의 치즈볼을 반이나 먹고도 환불받는 사람을 봤다는 목격담이 올라오기도 했습니다.
박스만 뜯었는데도 환불 불가?
제멋대로 규정 만든 롯데 하이마트
온라인을 통한 쇼핑이 익숙하게 자리 잡으면서 최근에는 새벽 배송으로 유명한 식품군은 물론 다소 가격이 나가는 전자제품들도 온라인몰을 통해 구매하는 경우가 흔한데요. 다만 온라인몰에서 구매한 제품의 경우 실물을 보지 못해 교환이나 환불의 가능성이 높은 것이 사실입니다.
때문에 온라인 쇼핑에서 반품 규정은 보다 유연해야 하는데요. 오히려 온라인몰에서 구매한 제품에 한해 엄격한 반품 규정을 적용해 논란이 된 업체가 있습니다. 롯데 하이마트가 온라인몰에서 구매한 상품을 반품하는 경우 상품을 포장한 박스만 훼손돼도 반품이 불가능하다고 규정해 놓은 것인데요. 이에 따라 소비자는 배송받은 박스를 뜯어 상품을 확인만 하더라도 환불이나 교환을 거절당할 수 있습니다.
사실 하이마트의 이 같은 규정은 위법한 것인데요. 전자상거래 법에는 상품 확인차 포장을 훼손해도 교환이나 반품이 가능하다고 명시되어 있기 때문입니다. 그동안 하이마트는 불법 규정을 마음대로 고지하고 이에 따라 소비자에게 눈속임을 한 것인데요.
이에 대해 지난 12월 소비자 연맹이 소송을 제기했고 올해 1월 롯데 하이마트 측은 해당 규정을 삭제하면서 관행을 시정하겠다는 의사를 밝혔습니다. 따라서 소비자 연맹은 소송을 취하하면서 다른 온라인 쇼핑몰도 자발적인 시정을 하길 바란다고 전했는데요. 소비자의 경우 온라인몰에서 해당 규정을 발견한다면 불법 규정이니 개의치 말고 환불을 요청하면 되겠습니다.
다 먹었어도 100% 환불
코스트코보다 한술 더 뜨는 이마트
이마트24는 지난해 12월부터 구매한 상품이 맛없으면 무조건 환불해 주는 맛보장 서비스를 시행하고 있는데요. 이는 정해진 상품에 한해서 구매자가 맛이 없다고 생각되면 이마트24 모바일 앱을 통해 환불 요청을 하는 시스템입니다.
상품에 대한 별점을 남기고 영수증 사진만 첨부하면 다음날 지불한 금액과 같은 금액의 모바일 상품권으로 100% 환불을 받게 되는 것인데요. 먹다 남은 제품을 들고 매장을 찾아가거나 판매자와 실랑이할 필요 없이 100% 환불이 가능해 획기적인 시스템으로 큰 호응을 얻고 있습니다.
실제로 해당 서비스를 시행한지 6개월이 지난 최근 맛보장 서비스의 대상 상품들은 그 매출이 이전 대비 3배 이상 오른 것으로 조사되었는데요. 덕분에 이마트24는 기존 20개로 시작했던 맛보장 대상 상품의 수를 50개로 확대하고 맛보장 서비스를 이어나가기로 했습니다.
한편 최근 임블리 호박즙 사태 등을 겪으며 온라인몰과 SNS 마켓에서의 반품 정책에 대한 논란이 점화되고 있는데요. 특히 대부분의 SNS 마켓들이 현금 불가, 교환 환불 불가 등의 불법 규정을 제시하고 있어 그 피해는 고스란히 소비자에게 떠안긴 모양새입니다. 진짜 스마트컨슈머라면 더 싼 곳만 찾기보다는 소비자 권리를 당당히 요구할 수 있는 플랫폼을 찾는 것이 먼저 아닐까요?
